في جدارة نستمع لك جيداً و نتلقي مواصفاتك المفصلة للمطلوب تنفيذ، نراسلك بالمقترحات وعرض التنفيذ ، نوقع اتفاقية عدم الافصاح، نجتمع معك مباشرة او عبر الانترنت، نتناقش سوياً في طريقة سير عملية التنفيذ , نحدد استراتيجية تتحكم في سير تطوير المشروع ككل ونضمن ان يسير وفق الخطة الموضوعة. نقوم بفحص وتجربة النسخة النهائية بشكل جيد للتأكد من عمل كل الخصائص.
أهلا بك في جدارة; نحن في مهمة لتطوير العالم العربي، نسعد بوجودك معنا ونأمل بأن نحقق معاً أفضل تجربة عمل عربية.
يهدف هذا الدليل إلى التعريف ببيئة وطبيعة العمل في جدارة وتزويد فريق العمل بالمعلومات والإرشادات اللازمة لسير وتطوير العمل مع تسليط الضوء على جوانب العمل عن بعد.
يتم تحديث هذا الدليل باستمرار. يعرض سجل التغييرات ما تم تغييره أو إضافته. احرص على الرجوع لهذا الدليل باستمرار.
نُشر هذا الدليل للعلن لمشاركة خبراتنا في جدارة بإدارة فرق عمل موزّعة عن بعد ليستفيد منه رواد الأعمال والشركات الناشئة العربية. إذا كنت رائد أعمال أو مديرًا مهتماً بتوظيف أسلوب العمل عن بعد في شركتك، اشترك بالقائمةالبريدية لتصلك نصائح ومقالات تساعدك على تحقيق ذلك.
هذا الدليل لا يمثل عقد عمل و لا يشكل أي ارتباط قانوني بين الشركة والموظفين. المحتوى قابل للتعديل بأي وقت. © 2019 جدارة. جميع الحقوق محفوظة. المحتوى مرخّص بموجب رخصة المشاع الإبداعي نَسب المُصنَّف – الترخيص بالمثل. شركة جدارة
جدارة شركة ناشئة، لكننا لا نفكر، نخطط أو نتصرّف على هذا الأساس. نحن في حرب، نعمل في سوق غير ثابت، مشتت، متقلّب سياسياً واقتصادياً، نعمل بموارد محدودة وتمويل ذاتي، ننافس عدّة شركات أجنبيّة بعضها يعمل بالفعل في السوق العربي وأخرى على وشك دخوله، ننافس في عدّة مجالات وعلى عدّة جبهات، منافسونا ممولون بشكل أفضل، لديهم فرق عمل أكبر وخبرة أوسع.
نعمل في جدارة عن بعد، فريقنا موزّع على عدة مدن حول العالم ويعمل في أوقات عمل مختلفة، هذا يخلق تحديات عدّة ويتطلّب فهم وطريقة عمل تختلف عن العمل في شركة تقليدية.
فهم الواقع والمرحلة التي نعيشها في جدارة الآن أمر أساسي للنجاح والاستمرار معنا في الشركة. العمل في جدارة ليس سهلًا، لكن وجودك ضمن فريق جدارة يعني أننا نعتبرك شخصًا مميزًا قادرًا على الانسجام لتحقيق أهداف جدارة والانتقال سويًا للمرحلة التالية.
في جدارة، نحن نعمل على تطوير العالم العربي. نحن نؤمن بقدرة الشباب العرب على الانتقال بمجتمعنا من مجتمع مستهلك يعتمد على حلول مستوردة لمجتمع منتج قادر على المنافسة والريادة.
نطوّر في جدارة حلول ومنصّات تمكّن الشباب العرب من تغيير الواقع الذي يعيشون فيه من خلال التركيز على عدة مجالات أساسية أهمها محاربة البطالة وتوفير فرص العمل، التعليم الالكتروني، تمكين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، الثقافة والتواصل.
نحن مازلنا في بداية الطريق، فعكس غالبية الشركات الأخرى، هدفنا في جدارة كشركة ليس بيعها لشركة أكبر أو الوصول للربحية فقط. ما نريد تحقيقه في جدارة هو إحداث تغيير فعّال وعلى نطاق واسع في العالم العربي. نسعى في جدارة لتوفير مصادر تعليم أفضل وفرص عمل أكثر باستخدام التقنية.
إن انضمامك للعمل مع فريق جدارة يعني أنك ستساهم بشكل مباشر في تحقيق هذه الأهداف. عندما يطلب منك أن تتحدث عن عملك، انطلق من هدف فريق جدارة “تطوير العالم العربي”، ثم المشروع والفريق الذي تعمل معه، ثم الدور الذي تقوم به ضمن هذا الفريق.
يتم إضافة الأفراد الجدد إلى مركز مساعدة جدارة وتزويدهم بالمهارة العملية اللازمة مع تحدد صلاحيات الدخول بحسب طبيعة العمل والمهام المطلوبة.
• التحية والسلام – الاحترام
• خاطب المستخدم باسمه الشخصي
• عند توجيه الإرشادات للعميل، استخدم اسلوباً لبقاً ولطيفاً (مثال: أرجو منك…). إن توجيه الإرشادات بصيغة أوامر مباشرة هو ذو طابع سلبي ويجب تجنبه
• إن انفعال العميل او غضبه ليس شخصياً، إنما يكون لسبب مشكلة معينة ويجب الاستماع بعناية وفهم سبب المشكلة مع الاستجابة بتعاطف وذكاء اجتماعي
• إعطاء الوقت الكافي للتعامل مع كل مشكلة
• يجب شكر العميل على التواصل مع الدعم الفني و على تزويد التغذية الراجعة
• يجب معالجة المشكلة بفعالية وهدوء: استخدام لغة سهلة وواضحة، اختيار الكلمات ذات الطابع الايجابي وشرح الخطوات التي ستتخذها لمعالجة طلبات العميل (حل مشكلة، إجابة استفسار، حل خلاف مع عميل آخر)
• يجب إخبار العميل بالجدول الزمني المتوقع لحل المشكلة والتأكيد على ابقاء العميل على اطلاع بتطورات الأحداث بشكل يومي
• يجب الاستفسار عن أية أمور أخرى تستطيع المساعدة بها
• يجب معالجة التذاكر القديمة أولاً لضمان المحافظة على اتفاقية مستوى الخدمة وبالتالي يجب ترتيب التذاكر بحسب أولوية زمن الرد المتبقي
• جودة الاستجابة ذات أهمية توازي أهمية سرعة الإستجابة. يجب أن تكون الإستجابة وافية، واضحة و تجيب بشكل مباشر عن استفسارات المستخدم. من الضروري قراءة نص المشكلة جيداً وبشكل دقيق
• يجب التأكد من أن التذكرة لم يتم إسنادها بعد لأحد أعضاء الفريق. في حالة وجود اسم فرد آخر من فريق الدعم الفني بالتذكرة Staff member is also viewing the ticket انتقل للتذكرة التالية لتجنب متابعة أكثر من فرد لنفس التذكرة
• يجب إستلام التذكرة فور فتح الصفحة الخاصة بها وذلك بالضغط على زر استلام Take
• يجب عدم تخطي التذاكر أو الانتقال للتذكرة التالية إلا بعد معالجة التذكرة الحالية
• في حال وجود مشكلة في تذكرة ما و تدعو الحاجة لاستشارة مدير الفريق قبل التمكن من حل المشكلة، يجب الرد على المستخدم وإطلاعه بأن التعامل مع التذكرة قيد التنفيذ و سيتم التواصل معه خلال فترة محددة. كما يجب على الموظف فتح بطاقة في Trello عن التذكرة المعنية مع تزويد رابط التذكرة و توضيح المشكلة مع إضافة الاشخاص المعنيين بحل هذه المشكلة إلى البطاقة. يمكن استخدام القناة الخاصة بفريق العمل في مكتب جدارة للاستفسارات البسيطة
• يجب تجنب إحالة التذاكر لموظف آخر دون الحاجة الملزمة لذلك
• في حالة الحاجة لمزيد من المعلومات عن مشكلة تذكرة. قم بطلب المعلومات اللازمة من المستخدم خلال أول استجابة. تجنب طلب المعلومات التي يمكن الحصول عليها بسهولة (مثال رقم الطلب)
• قم بمراجعة التبويبة History للتأكد من آخر التذاكر التي فتحها المستخدم قبل الشروع بالرد. قد يقوم المستخدم بفتح اكثر من تذكرة عن نفس الموضوع مع تزويد معلومات مختلفة عن تفاصيل المشكلة. إن حدث ذلك، قم بدمج التذاكر الخاصة بنفس المشكلة عبر خيار Merge قبل الرد على التذكرة. معرفة تاريخ فتح التذاكر يساعد جداً على فهم المشكلة
• يجب إضافة الوسم المناسب للتذكرة بحسب الوسوم المحددة لكل موضوع
إن فريق الدعم الفني يحتاج للعناية والدعم، فهو على احتكاك مباشر مع العملاء على اختلاف طبقاتهم الاجتماعية والفكرية ويقع على عاتقه التعامل مع كافة أنواع التذاكر مما يجعله عرضة للتوتر و الانفعال تحت ضغط عمل متزايد وما يترتب عن ذلك من آثار نفسية و جسمانية مختلفة. لذلك تنوه جدارة على أهمية تطوير المهارات الشخصية كالذكاء العاطفي والعناية الذاتية. كما تطلب جدارة من أي فرد يشعر بعدم القدرة على التأقلم مع ضغط العمل أن يتكلم مع مديره أو مسؤول الموارد البشرية.
• فهم المتطلبات الجديدة ومناقشتها وتحليلها ثم تنفيذها
• تحسين جودة المنتجات القائمة برمجيا وهندسيا، واقتراح حلول جديدة
• القيام بحل المشاكل التقنية بشكل دوري
• توثيق الحلول المنفذة
• متابعة الخوادم والبنى التحتية التي تخدم المشاريع
• متابعة آخر المستجدات التقنية للمنتجات المستخدمة، خصوصاً التحديثات الأمنية منها
• نستخدم آلية العمل Scrum
• يتم العمل على مراحل زمنية قصيرة في مدة أقصاها ٣ أسابيع، وبشكل متتابع
• يتم إسناد المهام البرمجية ومناقشتها على Trello، مع توثيق ما تمّ الاتفاق عليه ليكون مرجعاً
• يقوم المطور بتقدير فترة الوقت اللازمة لإتمام المهمة الموكلة، ومناقشتها مع مدير العمل، آخذاً بعين الاعتبار كافة التفاصيل
• بعد الإتفاق على فترة إنجاز العمل المحدد يمكن البدء بالتنفيذ بعد موافقة مدير فريق العمل
• يجب على المطور الالتزام بالمنتجات التقنية المتوفرة لفريق العمل. يقوم المطور باستشارة مدير العمل في حالة وجود حلول/خدمات برمجية أفضل تتطلب إضافات جديدة أو تعديلات جذرية
• بعد انتهاء التطوير يقوم فريق الجودة بالقيام بالتجارب اللازمة وتزويد تقرير مفصل لفريق التطوير، الذي بدوره يقوم بمعالجة أية مشاكل تقنية أو تزويد إضافات لازمة
• يتم الإصدار بعد موافقة فريق الجودة
• يتم الإصدار من قبل الفريق المسؤول عن الإصدار الجديد مع التزام المتابعة بعد الإصدار لضمان حل أي مشكل جديدة بشكل مباشر
• الإصدارات تتم خلال أيام العمل باستثناء اليوم السابق لعطلة نهاية الأسبوع
أهلا بك في جدارة; نحن في مهمة لتطوير العالم العربي، نسعد بوجودك معنا ونأمل بأن نحقق معاً أفضل تجربة عمل عربية.
يهدف هذا الدليل إلى التعريف ببيئة وطبيعة العمل في جدارة وتزويد فريق العمل بالمعلومات والإرشادات اللازمة لسير وتطوير العمل مع تسليط الضوء على جوانب العمل عن بعد.
يتم تحديث هذا الدليل باستمرار. يعرض سجل التغييرات ما تم تغييره أو إضافته. احرص على الرجوع لهذا الدليل باستمرار.
نُشر هذا الدليل للعلن لمشاركة خبراتنا في جدارة بإدارة فرق عمل موزّعة عن بعد ليستفيد منه رواد الأعمال والشركات الناشئة العربية. إذا كنت رائد أعمال أو مديرًا مهتماً بتوظيف أسلوب العمل عن بعد في شركتك، اشترك بالقائمةالبريدية لتصلك نصائح ومقالات تساعدك على تحقيق ذلك.
هذا الدليل لا يمثل عقد عمل و لا يشكل أي ارتباط قانوني بين الشركة والموظفين. المحتوى قابل للتعديل بأي وقت. © 2019 جدارة. جميع الحقوق محفوظة. المحتوى مرخّص بموجب رخصة المشاع الإبداعي نَسب المُصنَّف – الترخيص بالمثل. شركة جدارة
جدارة شركة ناشئة، لكننا لا نفكر، نخطط أو نتصرّف على هذا الأساس. نحن في حرب، نعمل في سوق غير ثابت، مشتت، متقلّب سياسياً واقتصادياً، نعمل بموارد محدودة وتمويل ذاتي، ننافس عدّة شركات أجنبيّة بعضها يعمل بالفعل في السوق العربي وأخرى على وشك دخوله، ننافس في عدّة مجالات وعلى عدّة جبهات، منافسونا ممولون بشكل أفضل، لديهم فرق عمل أكبر وخبرة أوسع.
نعمل في جدارة عن بعد، فريقنا موزّع على عدة مدن حول العالم ويعمل في أوقات عمل مختلفة، هذا يخلق تحديات عدّة ويتطلّب فهم وطريقة عمل تختلف عن العمل في شركة تقليدية.
فهم الواقع والمرحلة التي نعيشها في جدارة الآن أمر أساسي للنجاح والاستمرار معنا في الشركة. العمل في جدارة ليس سهلًا، لكن وجودك ضمن فريق جدارة يعني أننا نعتبرك شخصًا مميزًا قادرًا على الانسجام لتحقيق أهداف جدارة والانتقال سويًا للمرحلة التالية.
في جدارة، نحن نعمل على تطوير العالم العربي. نحن نؤمن بقدرة الشباب العرب على الانتقال بمجتمعنا من مجتمع مستهلك يعتمد على حلول مستوردة لمجتمع منتج قادر على المنافسة والريادة.
نطوّر في جدارة حلول ومنصّات تمكّن الشباب العرب من تغيير الواقع الذي يعيشون فيه من خلال التركيز على عدة مجالات أساسية أهمها محاربة البطالة وتوفير فرص العمل، التعليم الالكتروني، تمكين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، الثقافة والتواصل.
نحن مازلنا في بداية الطريق، فعكس غالبية الشركات الأخرى، هدفنا في جدارة كشركة ليس بيعها لشركة أكبر أو الوصول للربحية فقط. ما نريد تحقيقه في جدارة هو إحداث تغيير فعّال وعلى نطاق واسع في العالم العربي. نسعى في جدارة لتوفير مصادر تعليم أفضل وفرص عمل أكثر باستخدام التقنية.
إن انضمامك للعمل مع فريق جدارة يعني أنك ستساهم بشكل مباشر في تحقيق هذه الأهداف. عندما يطلب منك أن تتحدث عن عملك، انطلق من هدف فريق جدارة “تطوير العالم العربي”، ثم المشروع والفريق الذي تعمل معه، ثم الدور الذي تقوم به ضمن هذا الفريق.
يتم إضافة الأفراد الجدد إلى مركز مساعدة جدارة وتزويدهم بالمهارة العملية اللازمة مع تحدد صلاحيات الدخول بحسب طبيعة العمل والمهام المطلوبة.
• التحية والسلام – الاحترام
• خاطب المستخدم باسمه الشخصي
• عند توجيه الإرشادات للعميل، استخدم اسلوباً لبقاً ولطيفاً (مثال: أرجو منك…). إن توجيه الإرشادات بصيغة أوامر مباشرة هو ذو طابع سلبي ويجب تجنبه
• إن انفعال العميل او غضبه ليس شخصياً، إنما يكون لسبب مشكلة معينة ويجب الاستماع بعناية وفهم سبب المشكلة مع الاستجابة بتعاطف وذكاء اجتماعي
• إعطاء الوقت الكافي للتعامل مع كل مشكلة
• يجب شكر العميل على التواصل مع الدعم الفني و على تزويد التغذية الراجعة
• يجب معالجة المشكلة بفعالية وهدوء: استخدام لغة سهلة وواضحة، اختيار الكلمات ذات الطابع الايجابي وشرح الخطوات التي ستتخذها لمعالجة طلبات العميل (حل مشكلة، إجابة استفسار، حل خلاف مع عميل آخر)
• يجب إخبار العميل بالجدول الزمني المتوقع لحل المشكلة والتأكيد على ابقاء العميل على اطلاع بتطورات الأحداث بشكل يومي
• يجب الاستفسار عن أية أمور أخرى تستطيع المساعدة بها
• يجب معالجة التذاكر القديمة أولاً لضمان المحافظة على اتفاقية مستوى الخدمة وبالتالي يجب ترتيب التذاكر بحسب أولوية زمن الرد المتبقي
• جودة الاستجابة ذات أهمية توازي أهمية سرعة الإستجابة. يجب أن تكون الإستجابة وافية، واضحة و تجيب بشكل مباشر عن استفسارات المستخدم. من الضروري قراءة نص المشكلة جيداً وبشكل دقيق
• يجب التأكد من أن التذكرة لم يتم إسنادها بعد لأحد أعضاء الفريق. في حالة وجود اسم فرد آخر من فريق الدعم الفني بالتذكرة Staff member is also viewing the ticket انتقل للتذكرة التالية لتجنب متابعة أكثر من فرد لنفس التذكرة
• يجب إستلام التذكرة فور فتح الصفحة الخاصة بها وذلك بالضغط على زر استلام Take
• يجب عدم تخطي التذاكر أو الانتقال للتذكرة التالية إلا بعد معالجة التذكرة الحالية
• في حال وجود مشكلة في تذكرة ما و تدعو الحاجة لاستشارة مدير الفريق قبل التمكن من حل المشكلة، يجب الرد على المستخدم وإطلاعه بأن التعامل مع التذكرة قيد التنفيذ و سيتم التواصل معه خلال فترة محددة. كما يجب على الموظف فتح بطاقة في Trello عن التذكرة المعنية مع تزويد رابط التذكرة و توضيح المشكلة مع إضافة الاشخاص المعنيين بحل هذه المشكلة إلى البطاقة. يمكن استخدام القناة الخاصة بفريق العمل في مكتب جدارة للاستفسارات البسيطة
• يجب تجنب إحالة التذاكر لموظف آخر دون الحاجة الملزمة لذلك
• في حالة الحاجة لمزيد من المعلومات عن مشكلة تذكرة. قم بطلب المعلومات اللازمة من المستخدم خلال أول استجابة. تجنب طلب المعلومات التي يمكن الحصول عليها بسهولة (مثال رقم الطلب)
• قم بمراجعة التبويبة History للتأكد من آخر التذاكر التي فتحها المستخدم قبل الشروع بالرد. قد يقوم المستخدم بفتح اكثر من تذكرة عن نفس الموضوع مع تزويد معلومات مختلفة عن تفاصيل المشكلة. إن حدث ذلك، قم بدمج التذاكر الخاصة بنفس المشكلة عبر خيار Merge قبل الرد على التذكرة. معرفة تاريخ فتح التذاكر يساعد جداً على فهم المشكلة
• يجب إضافة الوسم المناسب للتذكرة بحسب الوسوم المحددة لكل موضوع
إن فريق الدعم الفني يحتاج للعناية والدعم، فهو على احتكاك مباشر مع العملاء على اختلاف طبقاتهم الاجتماعية والفكرية ويقع على عاتقه التعامل مع كافة أنواع التذاكر مما يجعله عرضة للتوتر و الانفعال تحت ضغط عمل متزايد وما يترتب عن ذلك من آثار نفسية و جسمانية مختلفة. لذلك تنوه جدارة على أهمية تطوير المهارات الشخصية كالذكاء العاطفي والعناية الذاتية. كما تطلب جدارة من أي فرد يشعر بعدم القدرة على التأقلم مع ضغط العمل أن يتكلم مع مديره أو مسؤول الموارد البشرية.
• فهم المتطلبات الجديدة ومناقشتها وتحليلها ثم تنفيذها
• تحسين جودة المنتجات القائمة برمجيا وهندسيا، واقتراح حلول جديدة
• القيام بحل المشاكل التقنية بشكل دوري
• توثيق الحلول المنفذة
• متابعة الخوادم والبنى التحتية التي تخدم المشاريع
• متابعة آخر المستجدات التقنية للمنتجات المستخدمة، خصوصاً التحديثات الأمنية منها
• نستخدم آلية العمل Scrum
• يتم العمل على مراحل زمنية قصيرة في مدة أقصاها ٣ أسابيع، وبشكل متتابع
• يتم إسناد المهام البرمجية ومناقشتها على Trello، مع توثيق ما تمّ الاتفاق عليه ليكون مرجعاً
• يقوم المطور بتقدير فترة الوقت اللازمة لإتمام المهمة الموكلة، ومناقشتها مع مدير العمل، آخذاً بعين الاعتبار كافة التفاصيل
• بعد الإتفاق على فترة إنجاز العمل المحدد يمكن البدء بالتنفيذ بعد موافقة مدير فريق العمل
• يجب على المطور الالتزام بالمنتجات التقنية المتوفرة لفريق العمل. يقوم المطور باستشارة مدير العمل في حالة وجود حلول/خدمات برمجية أفضل تتطلب إضافات جديدة أو تعديلات جذرية
• بعد انتهاء التطوير يقوم فريق الجودة بالقيام بالتجارب اللازمة وتزويد تقرير مفصل لفريق التطوير، الذي بدوره يقوم بمعالجة أية مشاكل تقنية أو تزويد إضافات لازمة
• يتم الإصدار بعد موافقة فريق الجودة
• يتم الإصدار من قبل الفريق المسؤول عن الإصدار الجديد مع التزام المتابعة بعد الإصدار لضمان حل أي مشكل جديدة بشكل مباشر
• الإصدارات تتم خلال أيام العمل باستثناء اليوم السابق لعطلة نهاية الأسبوع
